あの部署何やってるの?カスタマーサポート本部 MFクラウドサポート部 編 

マネーフォワードの中の人を知ってもらうため、マネーフォワードの各部署にインタビューをするこの企画。記念すべき第1回目は、カスタマーサポート本部MFクラウドサポート部へのインタビューです。

語り手

木代 大輔 (カスタマーサポート本部:本部長)
2003年 松井証券株式会社入社。インターネット専業証券のユーザーサポート、コールセンター立ち上げ等を担当。2011年 株式会社カカクコム入社。飲食店口コミサイトのユーザーサポートおよび飲食店のカスタマーサポートを担当。2014年 コイニー株式会社入社。スマートフォン決済サービスのユーザーサポートを担当。2015年 株式会社マネーフォワード入社。「MFクラウドシリーズ」および「マネーフォワード」のユーザーサポートを担当。

高橋 陽一 (カスタマーサポート本部:MFクラウドサポート部 部長)
1977年生まれ 39歳。野球10年、音楽20年、古着販売6年、CS14年、ベンチャー1年を経て、 2015年4月 マネーフォワードに入社。質と量を兼ね備えた少数精鋭のCS構築のため日々奮闘中。

ガヤ芸人

青木 香菜子(広報・インタビュアー・書き起こし・編集担当)

カスタマーサポート本部 MFクラウドチーム インタビュー

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音楽業界以上にロックな人達が居ると思った

青木:高橋さんは大丈夫そうですが…木代さん、緊張されているところアレなんですが、まずはお二人の自己紹介と入社の経緯とか教えていただければと思います。

木代:なんか恥ずかしいですね。緊張してます(笑)。自己紹介、 では高橋さん、お先にどうぞ。

高橋:私が先ですか(笑)。私は元々音楽活動をしていた人間なのですが、入社したきっかけは、ちょうど転職活動をしていた時、Facebookに、『マネーフォワード』のアプリの広告が流れてきたんですよ。それで使ってみたら「すごく良くできてるなぁ」と思って。その後に、辻さんのインタビュー等を読んで、「すごいエネルギーを感じる会社だ」と思い、コーポレートサイトから応募をしたんです。その後、2015年の4月に入社しました。

木代:私は、2015年3月入社ですね。2014年に職探しをしていて、当時別会社の内定が出そうだったんですが、エージェントさんに「他にも受けてみませんか」とご紹介いただいたのが、マネーフォワードでした。『MFクラウド会計』のCSを探しているということだったんですけど、私は最初に働いていた会社で財務部に居たことがあり、多少なりとも経理に触れていた経験があったので、「経歴は活かせるかもしれない」という印象でした。正直なところ、当時は他社の方に気持ちは傾いていたんですが、実際に辻さんに会って、次に当時CSを取り纏めていた瀧さんに会ったんですよね。もうその時間が衝撃的だったんです。2時間くらい面接というか雑談をしました。

(編集追記) 取締役の瀧は創業当時より単独でCS業務にコミットし、2014年当時は瀧がCSチームを取り纏めていました。

高橋:あ、僕もそうでしたね(笑)。気付けば、瀧さんとの面接では2時間くらい話していた気がします。

木代:同じだったんですね(笑)。金融の世界観とか、Fintechの話とか、それ以外にも色々と盛り上がりまして。その後、他社に内定をいただいてすごく迷ったんですが、瀧さん、そしてマネーフォワードの人達と仕事をしたら面白そうだなぁと思って最終的には人で選んだんですよね。入社して、サービスも面白いと思いましたし、開発側の方とのコミュニケーションも非常に楽しいので、結果的には良い選択をしたと思っています。人の衝撃で選んだという感じです。

高橋:僕も瀧さんとは3回くらい面談したんです。僕の場合は、元々音楽業界に居て、フリーランスで色々やっていて、CSに関しても事業会社での経験がなかったので、会社としても採用に慎重になっていただろうな、と思います。 面談では、金融のスペシャリストなのにサブカルチャーにも精通していたり、非常に魅力的な方だなぁ、という印象でした。瀧さん以外にも会う方皆さん魅力的で。入社してからも、実現したい世界とかを聞いていると、「音楽業界以上にロックな人たちが居る」という印象を受けました。

今活躍しているすごい人達が後から入社してくれることは想定できていなかった

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青木:当時のCSってどなたがいらっしゃったんですか?

木代:僕が入社した時は、瀧さんがCSのトップでした。後は、今居るメンバーだと事業推進グループで営業をしている方が居らっしゃいましたね。実質レギュラー3人くらいでしたが、そう考えると今は大きなチームになったなぁと思います。

高橋:なかなかしびれる環境でしたね。

木代:入社して、人員的にかなり余裕がなくて、なかなか厳しい環境だなぁと思っていたら、その後に高橋さんはじめ、今ご活躍されているメンバーがどんどんジョインしてくださって。「よし、なんとかなりそうだ!」と思ったことを良く覚えています。

高橋:当時、まだ皆がなんとなく緊張していましたね。

青木:お二人は当時、いわゆるリーダー候補でのご入社だったんですか?

木代:そういうことでもないんです。当時は、今活躍しているすごい人達が後から入社してくれることは想定できていなかった。結果的には、素敵なメンバーがたくさん入社してくれたので良かったなぁって思っています。

CSは、業種によってはもはや別の職業

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青木:お二人がなぜCSをされているかとか、教えていただけますか?

高橋:将来のことを色々考える時期があって、その時に友人にすすめられたのがコールセンターだったんですが、気づいたら大好きな音楽の次にずっと続いているんですよね。お客様対応って、サービスによっては大きなクレームをいただくこともありますが、お詫びすべきところはしっかりお詫びして、ご説明すべきところは根気よくご説明するっていう基本を、最初から違和感なく受け入れられた気がしています。最初のコールセンターで、今一緒に働いているメンバーとの出会いもありましたし、良い選択だったと思っています。

木代:私は、新卒で入った証券会社に同期が10名くらい居たんですけど、最初は全員CSに配属されるんです。その流れがあって2年間CSをやっていたら、その会社が札幌にコールセンターを作ることになり、そこに行くことになり、そのままCSのキャリアです。自分が向いているかは未だに不明で、少し経理をやった時期もあったんですけど、結局その後経理の仕事に就くことはなく、転職してもCSを選んできています。「CSとはこういうものです!」という偉そうなことを言える立場ではないですが、結果的にはいろんな会社でCSをやらせていただいてきています。

高橋:CSって、業種によっては、もはや全然別の職業な気がするんです。僕はずっとコールセンター業務を受託する側に居てCSをやっていたんですが、そういう場だと、よりビジネスライクにならざるを得ない場面があるんです。例えば、お客様からいただいたご意見をフィードバックしても、それが即座に活かされるかというとそうではないんです。仕方がないことなんですが、そういった「CS」と、私達が今やっている「CS」は、スポーツの種目が違うくらい別物だと思っていて。当社のようなベンチャーの場合だと、スモールビジネスからスタートしていて、CSも含めて全社をあげてサービスのファンになっていただく必要があると考えています。そういう目的を持った上でのCSなんですよね。
謝ることや目先の応答率を維持することだけが仕事なわけではない。すべては、お客様からいただいた声を集めてプロダクトをドライブするために、と思っています。「今日対応したお客様全員に、僕らのサービスのファンになっていただけますように」という気持ちを持っているつもりですし、そんな姿勢で開発のメンバーとも会話をしているつもりです。そういうことをベースにして日々仕事をしているので、情熱の種類も変わってきますよね。

開発側に踏み込んでいくための絶妙な距離感とは?

青木:サービス開発に、具体的にどう活かされているのかっていうのが気になります。

高橋:サービス開発を専門にしているセクションからはキャッチし辛い視点ってあると思うんです。僕達は毎日お客様からの正直な声を聞いているので、それは確実に開発側に届けたいと思っています。後は、ある種の価値基準をもって社内に伝えていかなくてはいけないとも思います。「A」と言われた時に、マニュアル的に「B」って答えるだけじゃなくて、「そのお客様の悩みとか疑問の本質を解決するCという手段はないか?」みたいな視点を持って日々対応していると、より広くサービス開発に価値を還元できるんじゃないだろうか、と思っています。

木代:そうですね。一般的に、開発側とCSって隔たりがあるケースが少なくないと思うんですよね。私達としては、ご要望をデータの情報としてお渡しするだけではなくて、もっと踏み込んで、直接お客様の温度感とかを伝えるようにしています。そういう視点から価値を提供したい、と心がけているつもりで、その気持ちをもって今後も開発側とコミュニケーションをとっていきたいと思っています。当社のCSメンバーは、皆さん割と良いバランスで開発側に踏み込むことができてるんじゃないのかなって感じています。

高橋:そうですね。なんだかんだ仕事って、人と人とのことなので、言い辛いなぁこれ…とか思ってると辛くなりますし、変な壁ができてしまうと当社のようなスピード感の場合、弊害になってしまう可能性があると思います。なので、最初から敢えて前のめりでコミュニケーションを取るようにしていました。

木代:新機能のリリース前に、社内で実際に使ってみて開発側にフィードバックする「試食会」という仕組みができたのも、仕訳帳入力の機能がリリースされるタイミングでCSから割と踏み込んたのがきっかけのひとつでした。あれは良い取組みだなと思います。

CSから開発側へのキャリアチェンジ

高橋:普段、どうしてもCSの窓口が忙しいと、いろんなコミュニケーションが思った以上に機能しないこともありますね。

木代:そうですね。日々のお問合せ対応を全うするっていう部分と、ここまでお伝えしてきた開発側への関わり方の両立は、まだまだ課題感があります。もちろん、日々のお問合せをおざなりにするっていう意味ではなくて。日常的な業務にキャパシティを使うべきではあるものの、各プロダクトのリリースに踏み込めているかは最近は自信が持てていなくて、もう一歩さらに踏み込んでいきたいって想いはあります。

高橋: そういう意味だと、僕らが入社した当初ってPMO(Project Management Office)と呼ばれるセクションは明確にはなかったですしね。当時は、CSと開発側の中間に立ってコミュニケーションができる人が居なかったので、僕らの方から球がこぼれないように伝えていかないと、お客様に直接影響が出てしまうんじゃないかっていう危機感が今以上に大きかったのかもしれない。

木代:CSからPMOになった方も居て、後から実務経験のある方もジョインされて、より強いチームになっているなって思いますね。

高橋:そうですね。PMOは、業務知識の面では僕らはだいぶ甘えてしまっている部分もあるかもって思います。その存在がありつつも、別角度からの情報をもっと伝えていくことが大事ですよね。

今のCSチームの課題とは?

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高橋:CSだから発信できることもあると思いつつ、協力してボールが落ちないように取り組んでいきたいですね。「お客様に感謝されたからそれでハッピーだー!」ていうだけだと、不十分だと感じてしまいます。当社のサービスが最終的に支持していただいてスケールしていかないと、CSみたいなコストセンターを長く維持することはできないわけです。僕らの目的は良いプロダクトをつくることなので、新しい機能を出して、バグだ不具合だってことが発生してしまった時に、一緒にちゃんと「悔しい」っていう想いを持てるチームでありたいと思っています。そういう気持ちを持っておかないと、ただただ「応答率をあげました」みたいことだけを追う仕事になってしまう可能性があると思います。CSも「サービスづくりの一部を担っている」という意識を持っていたい。

木代:うんうん、そうですね。一般的なCSと比較すると、そういう風にサービスづくりに一緒に携われるっていうのは大きいかなって思います。例えば応答率をキープする等のようなことにどうしてもキャパが取られつつあるものの、当社のCSの理念であるサービスづくりに対する意識の部分は持ち続けていこうって考えています。

高橋:前提として、お客様に「良い対応をする」っていうのは当たり前なんです。ただ、組織が成長してくると「良い対応の定義って何?」という問題が発生するんですよね。それが良い、悪いっていう話ではなくて。

木代:それは今ものすごくありますね。新しいメンバーが良い、昔からのメンバーが良い、という意味ではなくて。ただ、限られた人数でやっていた時に「このくらいが当たり前」ってやってきたことがそうではなくなってきたり、それは僕たちの責任でもあるんだけれども、元々当たり前にできていたことをキープしていきたいっていう課題感があります。一旦プロダクトの進化にCSとして携わるっていう課題感を持ちながらも、当たり前の応対品質を維持するっていうその2つの課題感は現状ありますね。CSとしての基本的な品質担保、そして開発側との継続的な関わり。この2つが今感じていることです。プロダクトの種類も増えて人数も増えて…特にプロダクトの種類が短期間でものすごいスピードで増えているので、そこは同じスピードで品質を担保していかないとっていうのは強く思います。

青木:知っては居たものの、改めて当社のCSっていろんな視点をもって日々業務取り組んでるんだなと感じます。

木代:正直、今からご入社される方は大変だと思います。高い専門性が必要になりますし、そこを身に付ける必要がありますし。その大変さを楽しめると良いんですけどね。

高橋: そうですね。元々プロダクトの幅は広いし、ある程度のITリテラシーも必要になってくるし、且つバックオフィス系の知識でいうと、会計や給与計算の知識を獲得することの難しさもあります。お客様とお話するってことだけを考えると、今度は対応者としてのスキルとか品質の話になってくるので、そこは当社でCSをやる上ではプロフェッショナルを目指してほしいと思いますね。ただ、圧倒的な知識量とかでカバーするやり方もあると思っています。

木代:そういった対応ができるのか、表現ができるのかっていうのは必要なのですが、一人がやる範囲が広すぎると、誰がやろうとも自然とクオリティは下がりますからね。で、それが上がる下がるは置いておいたとしても、昔と比べると覚えなくちゃいけないことも増えていて、品質を維持することの難易度は非常に上がってしまっています。

高橋:日々、プロダクトも成長していますからね。それは誰がやろうと、仕方ないですね。

「CSはなくなることがゴール」という想いについて

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青木:この辺りで、「CSはなくなることがゴール」という考え方についてお伺いしたいです。

高橋:「CSはなくなることがゴール」っていうのを先頭に立って初めて話したのは今活躍しているメンバーですね。「問い合わせをする必要のないプロダクトであれば究極的にはCSは必要ない」っていう考え方で、究極論ですけど、本当そうだなって思います。完全に0っていうのがどこまで可能かはわからないんですけど、そもそも使う人の疑問が全くない状態であれば、聞く必要がないので、問い合わせ先も必要ないよねっていう話ですね。そこに近づけるようにっていうのが、最終ゴールなのかなって思います。

木代:CSが何の役割かっていう概念とか、CSっていう概念はなくならなくて良いと思っています。ただ、「良くわからないから問い合わせる」とか、「使ってみたけど、どうしたら良いかわからないから問い合わせた」という類のお問い合わせを0にするっていう意味では、それは最高の姿だと思います。あとは、ご要望を聞いたりだとか、プロダクトを進化させるためのご意見とかを聞くっていう意味でCSっていう立ち位置の人とか改善するっていう立ち位置の人が居るっていうのが、良いのかなと。「プロダクトの分かり難さを0にする」っていう意味での「滅びた方が良い」ていう整理ですね。

後は、『マネーフォワード』『MFクラウドシリーズ』でも異なると思っています。 『MFクラウドシリーズ』は業務ツールなので、業務ツールとして使う上での分かり難さとか仕訳したり給与計算する上で分かり難さって存在しない方が良いと思うので、そういうのが0になって、より進化させるためにCSが存在するっていうのはありかなと。
一方で、『マネーフォワード』って、使い方はお客様によって全然違うし、情緒的な対応や寄り添うような対応が求められる場面があるので、そういう意味では目指すべき姿って必ずしも同じではないかなと思っていて、そういう面白さはありますね。

高橋:そうですね。ただ、じゃあこれから先、人の手だけで解決するんだっけっていうと、それはもう圧倒的に時代遅れになっていくと思うので、より本格的なディープラーニングとかも組み込んだような、質問を投げかけたらかなりの精度で自然な回答が返ってくるような世界にしてゆく必要があると思っています。当社ならではというか、テクノロジーの会社である以上は貪欲に取り入れていきたいと思います。お客様からしたら、ちゃんと疑問を解決してくれるんだったら、AIだろうが人間だろうがおそらく関係ないと思うんですよね。
そこで人の方が良いって言うんだったら、CSはもっとエンターテイメントというかアトラクション的な価値を提供していかないとって思いますね。本来であればお客様からのご質問には1秒でも早く回答するっていうのが正しい世界だと思うんですよ。そういう意味では僕ら自身がそこを実現できなくても、いろんなシステムを導入してその目的が達成できるのであれば、手段にこだわる必要はないと思っています。プロダクトを作っていくとか、お客様のニーズに答えるにはどうしたらいいのかを考えて、選択して、実装していくっていう所は、まだまだ人が介在しないといけないし、CSは究極的にはそっちのセクションに吸収されていくべきだと思います。

木代:CSから開発側に異動している人も多いですし、今活躍しているメンバーでも開発側に行って活躍できる人も多いですしね。

「CSがなくなる」、それが達成されたら何をしたいか

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青木:「CSがなくなった」と仮定した場合、お二人はその後何をしたいです?CS以外のお仕事でやってみたいことってありますか?

木代:結構地道な作業というか、地道にコツコツやらなくちゃいけない作業が好きなので…事務作業というかバックオフィスの仕事とかアシスタント的な仕事をやってみたいですね。昔財務部の時とか結構楽しかったんですよね。同じことの繰り返しのようでいて、実は日々の状況に合わせて臨機応変に対応しなければいけない、という面白さがあると思っています。

青木:広報とかどうですか?

木代:広報ってどういう素養が必要なんですか?

青木:心構えはいろいろある気がしますが、まずはメールをすぐ返すとか電話をすぐかけ直すとか…。

木代:あ、苦手ですね…。

一同:(笑)。

高橋:僕は、広報や人事は興味ありますね。やったことはないですが、「当社が良い会社で、価値のあるサービスを提供している」って思っているから今ここで働いてるので、それを世の中の人に伝えたいです。「良い会社だよ!」って(笑)。その気持ちがあれば、自然に入っていけそうだなって勝手に思っています。CSをやっていてもそういう気持ちで対応している瞬間も多いので。そういえば広報って、攻めとか守りの概念がありますよね?

青木:広報は、攻め以外も、ものすごく重要な役割だと思っています。当社の場合は、一緒に仕事をしている管理部門のメンバーも非常に優秀ですし、攻めも守りも安心して一緒に取り組めているなぁと感じています。

木代:確かに、当社の管理部門のメンバーは頼りになります。

高橋:そうですね、すごく頼もしいです。

会社は、CSありきで進むものではない

青木:そろそろ終盤になってきましたが、改めて、今のメンバーに伝えたいことをお聞きしたいです。

高橋: 偉そうに言える立場ではないんですけど、基本的には自分で考えてベストだと思うことをやってほしいなって思います。自立的な組織でありたいというのがベースにあるんですけど、好き勝手やるっていう意味ではなくて、和を保つということですら自立的にやってほしい。ルールや制約が必要な組織にはしたくない。自走しつつも、その中にチームワークとか、当たり前にユーザーに向かう気持ちやスタンスを共有していてほしいですね。部の方針とか示さなくても、そういうことをできるチームになるといいなって思います。

木代:そうですね方針とかしっかり示さないといけない組織が多いと思うのですが、個人的には、あえて方針を示さないことを方針としていたりします。

青木:え…かっこいいです。

木代:そんな大それたものではないんですけど(笑)。会社って、CSありきで進むものではないと思ってまして。やはり事業あってのものなので。そのうえで、会社の方針っていうものがあって、それを最大化させるためにCSが存在しています。なので、今日と明日でCSがやるべきことが変わることもあると思うんです。CSとしてあまりにも方針を持ち過ぎたり、方針が独り歩きするのは良くないというか、魅力的ではない、と思っています。メンバーによっては、こういう私に対して「もの足りないな」と感じる方もいらっしゃるかもしれないです。けれど、それを打ち出さないというか「示さない」というのが私の方針なので、最適な方法を状況に応じて考えて欲しいなと思ってます。今後、後進の方に道を譲った時には、その方のやり方に委ねようとは思っていますが。

「わかりました。ありがとうございます。」という返信の行間を読み取る

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高橋: お客様と話す上で、どう向き合うかみたいな心構えの部分は、結構話していますが、具体的に「こういう風に言いましょう」とか「入りはこう話すべき」みたいなルールは敢えて作ってないんですよ。要は当社のプロダクトのファンになってもらうにはどうすべきか?という観点が大事で、「対応者のファンになってほしい」ということではない。そこは全然違うんですよね。それだけでもう1時間くらい話せるくらいここは強い想いがあるんですけど(笑)。

青木:(笑)。確かに、そこは全く違う観点な気がします。変な話ですが、こういうことを聞いてると当社のCSに問い合わせてみたくなります。

高橋:プロダクトのファンになってもらうために、何をどうやって伝えるのがベストなのかとかはすごく考えます。例えば今プロダクトが実現できていないこともたくさんある訳で。じゃあそれをどうお伝えすると、「よし、今後に期待してみよう」って思っていただけるだろうか?とか。そういうのはもう皆、ミリ単位でいつも考えてほしい。「今日こう言ってみたらこんな感じだった」とか、微妙なニュアンスを敏感に感じとってほしいんですよね。

本当難しいなとも思うんですけど、例えばチャットサポートの場合は文字でやりとりするから、お客様の微妙なニュアンスって、わからないこともあるんですよ。「わかりました。ありがとうございます。」という返信があったとしても、裏側ではものすごい不満がたまっているケースもある。そこはやっぱり、行間読んでほしいなって思います。微妙だけどその不満って、絶対サインが出ているはずで。そういうものを察する努力を怠ってほしくない、というのは伝えたいメッセージとしてあるかもしれないです。

青木:ありがとうございます。では、最後に「こんな人と一緒に働きたい」っていうところは、いかがでしょう?今までのお話に凝縮されていた気もしますが。

木代:会ってみて「良いな」って思う人と働きたいっていうのを大事にしています。あとは、あまり斜に構えている感じではなくて、なんでも精力的に挑戦したい人で、謙虚な人が良いですね。謙虚さって、大事だと思ってまして、謙虚さがなくて、「これで十分やれている」って思って努力を辞めてしまうのは違うなって思います。

高橋:自分のためだけにやっている人とは一緒に働きたいと思わないですね。組織の中で働くってことは、その組織で目指すゴールや価値があって、皆でそこに向かってゆくべき、という考えがベースにある人がいいですね。判断とか言動が常に自分のメリットに向いている人ではなくって、さっき言ったような「和」を大事にできる人がいいなって思いますね。

あとは、しんどい時に笑いに変えられる人が良いですね。働く以上は、「ああ、もうだめだ…」っていう時は絶対あるんですけど、それを笑い飛ばしつつ乗り越えていく気概がある人だと尚良いなって。肉体労働でもありますからね、CSって。色々言い始めるときりがないですね。

木代:こんな感じで大丈夫ですかね…。どきどき。

青木:たくさん聞けました。お忙しいところ、ありがとうございました!

木代・高橋:ありがとうございました。

最後に

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